مراكز‭ ‬النداء‭..‬‮. ‬تسيل‭ ‬لعاب‭ ‬الباحثين‭ ‬عن‭ ‬الشغل‭ ‬في‭ ‬الجزائر

رغم تعداد الجزائر لأكثر من 26 مركزا للنداء متعدد النشاطات في ظرف سنتين وتشغيلها لقرابة 3 آلاف شخص، إلا أن استعمال هذه التقنية لايزال جديدا على المجتمع الجزائري والاعتماد عليها ضعيفا بالمقارنة مع الشقيقتين المغرب وتونس اللتين تشغّلان 20 ألف و8 آلاف شخص على‭ ‬التوالي‭.‬

• مراكز النداء هذه هي عبارة عن شركات خدمات عن بعد تقوم ببيع منتوجات شركات أخرى أو تقديم الإرشاد لزبائنها عبر الهاتف، من خلال الاستشارات والصيانة الإعلامية والربط بالإنترنت… فتوفر على الزبون مشقة التنقل إلى المكان المقصود بمجرد إجراء اتصال بسيط.
•    وفي الجزائر يرتكز نشاط هذه المراكز خصوصا على خدمات التأشيرة، بعد أن استعانت العديد من السفارات الأجنبية بالجزائر، على غرار فرنسا وبلجيكا وألمانيا وكذا سويسرا والسويد والدانمارك والنرويج واسبانيا والصين وكندا، بهذه التقنية التي كان لها الفضل الكبير في وضع‭ ‬حد‭ ‬للطوابير‭ ‬الطويلة‭ ‬لطالبي‭ ‬التأشيرات‭ ‬واستبدالها‭ ‬باتصال‭ ‬بسيط‭ ‬يستعلم‭ ‬فيها‭ ‬الزبون‭ ‬عن‭ ‬إجراءات‭ ‬التأشيرة‭ ‬أو‭ ‬يأخذ‭ ‬موعدا‭ ‬لتقديم‭ ‬الملف‭ ‬دون‭ ‬أن‭ ‬يكون‭ ‬مجبرا‭ ‬على‭ ‬التنقل‭ ‬إليها‭ ‬في‭ ‬كل‭ ‬مرة‭.‬
•    وبحسب المسؤول الأول عن الصالون الجزائري لمراكز النداء، محمد الوعدودي، فإن مراكز النداء تشهد نموا متسارعا في الجزائر رغم أنها حديثة العهد، إذ لم يتعدّ وجودها السنتين وانتقل فيه عددها من 11 في العام الأول إلى 26 في العام الثاني، متوقعا أن يكون تطور بلادنا في مجال مراكز النداء أسرع مما هو عليه في تونس والمغرب مثلا، مع أن هذين البلدين يحصيان عددا أكبر من هذه المراكز ومن اليد العاملة بـ8 آلاف عامل في تونس و20 ألف في المغرب. وبشأن هذه النقطة، علق المتحدث أن واقع استخدام هذه التقنية في الجزائر يتمشى مع خصوصيات المجتمع‭ ‬الذي‭ ‬لايزال‭ ‬اعتماده‭ ‬على‭ ‬هذه‭ ‬الخدمات‭ ‬جديدا‭ ‬وفتيا‭..‬‮. “‬ما‭ ‬المغزى‭ ‬من‭ ‬أن‭ ‬يكون‭ ‬هناك‭ ‬40‭ ‬أو‭ ‬50‭ ‬مركز‭ ‬نداء‭ ‬ستغلق‮ ‬بعد‭ ‬أيام‭ ‬لانعدام‭ ‬الطلب‭ ‬عليها‮”‬‭.  ‬
•    تستقطب مراكز النداء في الجزائر فئة معتبرة من الجامعيين المنتسبين لمعاهد الترجمة واللغات الأجنبية ممن يملكون ناصية لغة فولتير على وجه الخصوص حتى وإن لم يكونوا متخرجين، بعد أن وجدوا في هذا العمل “المؤقت” فرصة لتحسين اللغة من ناحية ولكسب “مصروف الجيب” من ناحية‭ ‬ثانية‭ ‬دون‭ ‬التفريط‭ ‬في‭ ‬الدراسة،‭ ‬باعتبار‭ ‬أن‭ ‬النظام‭ ‬المعمول‭ ‬به‭ ‬هو‭ ‬نصف‭ ‬دوام‭ ‬من‭ ‬5‭ ‬ساعات‭ ‬ونصف‭ ‬مقابل‭ ‬مبلغ‭ ‬يتراوح‭ ‬بين‭ ‬20‭ ‬إلى‭ ‬25‭ ‬ألف‭ ‬دينار‭. ‬
•    لكن رغم هذه الميزات التي يوفرها العمل في مركز نداء، إلا أن جلّ العاملين به سرعان ما يتركونه بسبب ما يعانونه من جهد وضغوطات نفسية تنتهي غالبا بطنين في الأذن وصداع في الرأس، حيث يضطر هؤلاء للإجابة على عدد معتبر من المكالمات قد يصل إلى 400 مكالمة في فترة زمنية‭ ‬معينة،‭ ‬ناهيك‭ ‬عما‭ ‬يعانونه‭ ‬من‭ ‬ضغط‭ ‬مراقبة‭ ‬المسؤولين‭ ‬لكيفية‭ ‬إنجاز‭ ‬عملهم‭.          ‬
•    وفي هذا السياق تقول نبيلة، طالبة، “يبدو العمل للوهلة الأولى سهلا ومغريا بالنظر إلى الراتب ونظام نصف الدوام. لكن ما إن ينغمس الشخص في العمل حتى يشعر بتعب شديد، بسبب شدة التركيز لإقناع الزبائن أو الإجابة على كافة استفساراتهم وكثرة عدد المكالمات الذي يتراوح بين 300 و400 مكالمة في مدة 5 ساعات ونصف، لا نتوقف خلالها عن الكلام مع الزبون والاستماع إليه إلا كل ساعتين مرة واحدة ولا تتعدّ مدة الاستراحة 10 دقائق فقط… وما إن ينتهي اليوم حتى تنتابني آلام مبرحة في الدماغ والأذنين../ انتظر فقط أن تنتهي مدة عقدي المقدرة‭ ‬بـ3‭ ‬أشهر‭ ‬لأتوقف‭ ‬عن‭ ‬العمل‭ ‬هناك‮.‬‭..‬‮ ‬لأنه‭ ‬عمل‭ ‬متعب‭ ‬جدا‮”‬‭.‬
•    أما كريمة، طالبة بقسم اللغة الفرنسية، فاشتكت من الضغط الذي يمارسه عليهم رب العمل من خلال مراقبة عملهم. “لم أكن في بداية التحاقي بالعمل هنالك متوترة مثلما أنا عليه الآن، خاصة بعدما أدركت أن صاحب الشركة يتنصّت على مكالماتنا لمراقبة مدى احترافنا في الإجابة‭ ‬على‭ ‬استفسارات‭ ‬الزبائن‭ ‬والتعامل‭ ‬معهم،‭ ‬مما‭ ‬يزيد‭ ‬من‭ ‬نسبة‭ ‬توتري‮”‬‭.‬
•